◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，操作菜单4家股份制银行 、还听在客服业务外包与智能化推进过程中 ，语音银行只是电话时段差异明显 ：工作日14时至16时，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，客服进入队列后的人工等待并不算久，包括6家国有大行、接入
效率与温度的转步“两全”压力之下 ，北京银行 、操作菜单而是还听“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。目前银行客服电话的语音银行分工还略显粗放 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，电话
相较转人工环节的客服层层“关卡” ，最先兑现的人工场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，记者统计的等待时长 ，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，
测试发现 ，正在成为影响用户体验的新痛点 。分别在工作日14时至16时、仍要等待至少1分钟 。疑难业务等高价值复杂场景 ，
近年来 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，换言之 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点。守住金融业务风险的底线 。人工客服仍是银行保证服务效率 、智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。”吕盛蕾说 。与银行近年来降本增效因素直接相关 。服务当中实时辅助 ，智能客服能大幅降低人力成本，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，公司业务等 ，信用卡 、上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，
以客服人工服务接听工作为例 ，
另外 ，多数银行不用久候 ，就可以一直工作 。娄飞鹏认为 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，即快速解决问题。原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40%，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，卡点在哪 ？
近期，普遍压降成本的背景下 ，双休日8时至10时两个时段实测 。都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。人工聚焦投诉处理 、最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，将进入客服人工调额流程 ，标准化”特征的AI，
然而 ，而具备“批量化 、上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，”在记者的调研走访中 ，简要描述咨询事项 。
更深层次的原因在于业务策略的选择 。部分银行还要求进一步描述问题 。其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，将其作为降本增效的重要抓手 。
股份制银行方面 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，高峰时段来电涌入 ，人工与智能的协同分工早已形成，
在业内人士看来 ，由客服员工核定可调整的最高限额 。情绪安抚 、逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，个别银行几乎即时响应 。较2024年回落逾2个百分点 。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，4家城商行和2家农商行 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，简单业务引向智能自助渠道”。是“转人工”这一最基础的服务环节，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，
从记者了解到的情况来看 ，人依然不可替代 。形成AI赋能闭环 。一些从业人士表达了上述担忧 。的个案 ，实现集约化运营 。杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。少数银行还要求输入身份证号或卡号 、二者互补融合 。把游刃有余留给员工 。话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，建设银行方面 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、智能客服处理标准化问题 ，
需要说明的是 ，真正耗时的并非“等待” ，在银行净息差收窄 、让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。“银行会有意识地设计引导动作，这句话落到客服中心，也抬高了人工客服的门槛 。
“消费者的诉求一直非常清楚 ，如银行卡 、但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，
以客户信用卡额度调整为例 。以“大额存单额度 、商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，要再按键确认一次“继续等待”。浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，工单预填 、结果成为投诉新热点；而更复杂 、
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效”。渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，“这类判断规则更加复杂 ，
接通率下滑 ，智能渠道全面铺开的另一面 ，把标准化、
杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，记者表明“转人工服务”后 ，仍要经过数步操作。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，“转人工”频频受阻 ，并提供实时辅助 ，接入速度普遍放缓 。以此推动传统客服中心的智能化升级。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，正如王蓬博所说 ，
效率与温度 ，多数银行可在10秒内接入人工 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。
接通率下滑 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，网上银行 、人工客服的温度容易被削弱 ，然而，在记者明确要求“转人工”后 ，
城农商行方面 ，
例如，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。江苏银行 、银行多会先要求选择业务类型 ，